Digitalisasi perjalanan pelanggan adalah prioritas utama bagi perusahaan Belanda

Experian menyajikan laporan tahunan keenamnya tentang identitas dan penipuan global. Di dalamnya, Experian berbagi wawasan tentang bagaimana menggunakan teknologi dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Laporan ini juga mengeksplorasi pentingnya tindakan anti-penipuan untuk melindungi konsumen saat mereka terlibat dengan lebih banyak aspek kehidupan online mereka. Banyak konsumen saat ini yang mengelola keuangan pribadinya secara online dan belanja sebagian besar dilakukan secara online. Belanja konsumen di Internet telah meningkat selama tiga bulan terakhir, dan tren ini diperkirakan akan terus berlanjut.

Laporan Identitas dan Penipuan Global menunjukkan bahwa dua pertiga perusahaan Belanda mempertimbangkan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan secara online sebagai prioritas utama mereka. Namun, banyak dari perusahaan yang sama tertinggal dalam mendigitalkan perjalanan pelanggan. Misalnya, kurang dari sepertiga perusahaan Belanda meningkatkan model AI mereka, dibandingkan dengan sekitar 50 persen di Denmark dan Norwegia.

Saat konsumen belajar lebih banyak tentang dunia digital, mereka juga lebih peduli tentang penipuan online. Sekitar 80 persen konsumen Belanda sangat khawatir tentang risiko penipuan selama aktivitas online mereka. Ini sebanding dengan negara tetangga seperti Jerman dan Denmark. Sementara itu, hanya 57% perusahaan Belanda yang percaya bahwa pelanggan mereka menganggap keamanan sebagai prioritas utama saat mereka aktif online.

82 persen konsumen Belanda yang disurvei tidak pernah menjadi korban penipuan online. Namun, keamanan (80%) dan privasi (82%) masih menjadi dua aspek terpenting dalam hal menikmati internet di Belanda. Selain itu, konsumen Belanda lebih percaya diri berbisnis online dengan perusahaan yang mereka percaya. Di Belanda, perusahaan e-commerce, bank, perusahaan kartu kredit, dan perusahaan fintech adalah yang paling tepercaya dalam pendekatan mereka terhadap masalah keamanan online dan kasus penipuan. Jika sebuah merek secara konsisten memberikan pengalaman digital yang positif, konsumen akan percaya bahwa organisasi akan melindungi data mereka dan mengurangi risiko penipuan, terlepas dari ukuran bisnisnya.

Penelitian experian juga menunjukkan bahwa konsumen dan bisnis sangat berbeda dalam hal identifikasi pelanggan online. 64 persen konsumen Belanda merasa sangat penting atau sangat penting bahwa perusahaan dapat mengenal mereka selama sesi online yang sering. Sebaliknya, kurang dari sepertiga (30%) perusahaan Belanda menganggap mampu mengidentifikasi pelanggan sesering mungkin sebagai prioritas. Ini dapat berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

“Ini adalah tanggung jawab bersama konsumen dan bisnis untuk memastikan pengalaman online yang aman dan andal. Konsumen harus menyadari risiko yang mereka hadapi saat online dan mengamati kebersihan elektronik yang baik,” kata Veronica Flickt, Direktur Experian Netherlands. menyatukan pengakuan, pencegahan penipuan, dan pengalaman pelanggan dalam satu platform. Hal ini memungkinkan mereka untuk bersiap menghadapi perubahan risiko dan meningkatkan perjalanan pelanggan.”

Temuan tambahan Belanda dari Global Identity and Fraud Report tahun ini meliputi:

Konsumen yakin bahwa perusahaan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah keamanan online. Misalnya, sebagian besar konsumen di Belanda memiliki pengalaman dengan perlindungan kata sandi dan otentikasi multi-faktor di situs web yang sering mereka kunjungi.

Tampaknya AI semakin diakuisisi dalam kehidupan sehari-hari konsumen digital. Namun, konsumen di Belanda dan Denmark memiliki kepercayaan paling rendah terhadap AI di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika. Selain itu, konsumen di Norwegia, Belanda, dan Denmark mempercayai interaksi dengan orang-orang daripada berinteraksi dengan teknologi AI (seperti chatbot) saat mereka online.

Di EMEA, internet banking sangat populer di kalangan konsumen di Norwegia (hampir 90%), diikuti oleh konsumen di Belanda (85%).

Meskipun orang Belanda tidak mempercayai beberapa aktivitas online dan fokus pada keamanan, masih banyak orang yang berbelanja online dan melakukan transaksi perbankan dengan pemasok/perusahaan online yang mereka percaya.

“Keseimbangan perlu dicapai antara perlindungan pelanggan di satu sisi dan pengalaman digital tanpa batas di sisi lain. Experian berkomitmen untuk mendukung bisnis dengan solusi inovatif sehingga mereka dapat merespons dengan cepat perubahan dalam perjalanan pelanggan dan dengan demikian mencegah risiko penipuan identitas,” simpul Flickt.

Global Identity and Fraud Report selengkapnya dapat diunduh di sini: https://bit.ly/GIDFR22

Catatan untuk editor:
Untuk penelitian ini, Experian mensurvei lebih dari 6.000 konsumen dan hampir 1.900 perusahaan dari 20 negara di Australia, Brasil, China, Kolombia, Denmark, Jerman, India, Indonesia, Irlandia, Italia, Malaysia, Belanda, Norwegia, Peru, Singapura, Selatan Afrika, Spanyol, Inggris, dan Amerika Serikat. Wawancara dengan konsumen dari Brasil, Jerman, Inggris dan Amerika Serikat juga disertakan.

Divisi Identitas dan Penipuan Experian terdiri dari lebih dari 300 pakar penipuan di seluruh dunia. Bersama-sama, mereka melindungi identitas orang dan melawan penipuan perusahaan di berbagai industri, termasuk layanan keuangan, telekomunikasi, ritel/e-commerce, asuransi, pemerintah, dan perawatan kesehatan.

Tentang Experian
Experian adalah penyedia layanan informasi terbesar di dunia. Selama momen-momen besar dalam hidup – mulai dari membeli rumah atau mobil, menyekolahkan anak hingga mengembangkan bisnis dengan menarik pelanggan baru – kami memberdayakan konsumen dan pelanggan kami untuk berbagi data mereka dengan kepercayaan manajemen. Kami membantu individu mengakses layanan keuangan dan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih cerdas dan berkembang, dan kami membantu pemberi pinjaman mengambil lebih banyak tanggung jawab dan organisasi untuk mencegah pencurian identitas dan kejahatan.

Kami memiliki 20.600 karyawan di 43 negara dan berinvestasi setiap hari dalam teknologi, bakat, dan inovasi baru. Kami melakukan ini untuk membantu klien kami memanfaatkan setiap kesempatan. Kami terdaftar di London Stock Exchange (EXPN) dan termasuk dalam FTSE 100 Index.